Gerencia de crisis: Cómo enfrentar los conflictos

La vida de las organizaciones está constantemente permeada por situaciones de diversa naturaleza, algunas de las cuales se convierten en conflictos, o nacen como tales. Lo que distingue a una organización de otra es precisamente cómo logra salir airosa de los conflictos que enfrente, pues una organización será tanto más inteligente, en la medida de su capacidad para manejarlos.
Los conflictos pueden ser de tan distinto orden y características, que no es sencillo plantearse una sola manera de encararlos. Las soluciones a este problema requieren de un conocimiento profesional que explique el problema, sus causas y variables, a través de estrategias racionales. En una situación de crisis de la organización, es crucial que los líderes o gerentes usen su capacidad de autorregulación, para que puedan manejar sus propios estados de ánimo, y puedan mantener bajo control las emociones y los impulsos, para evitar que se produzca una crisis que de no ser manejada adecuadamente se pueden salir de control.

El manejo de conflictos dentro de la empresa es una situación extrema que puede traer beneficios tanto a los líderes como a los empleados de la organización, ya que su resolución implica cambios y mejora de los procesos. Entre las fuentes de conflictos que surgen en las organizaciones se encuentran: desavenencias por la forma en que están distribuidos los recursos (equipos, presupuesto, autoridad); malas comunicaciones; diferencias en las expectativas (sobre tareas, metas, jerarquía); la estructura organizativa, con imprecisiones de roles, tareas y la interdependencia de trabajos; así como las diferencias interpersonales en valores, posiciones, intereses, personalidades
Cuando se abordan los problemas de forma apropiada, el resultado ayuda a que el personal sea más innovador, estimula la creación de equipos de alta eficiencia y eleva la productividad La mejor forma de resolver un conflicto es encararlo de forma abierta, ya que ello mejora las posibilidades de lograr acuerdos que permitan alcanzar objetivos.

 

Y ya que este fenómeno es inevitable, vamos a revisar cinco recomendaciones para solucionar un conflicto:

 

1. Busca un vínculo con tu “adversario”:

La clave para desarmar un conflicto radica en establecer un vínculo -o restablecerlo si se ha deteriorado- con la otra parte, buscar una meta en común.Trata a la persona como a un amigo basa tu relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques: No lo tomes como personal

2. Dialoga y negocia:

Es importante mantener la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No te muestres hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que además de dialogar se negocia para ganar/ganar. El diálogo y la negociación producen resultados positivos y una compensación para ambas partes.

3. Hablar de manera honesta:

Si planteas el problema, de manera directa y respetuosa puedes empezar a aclarar el enredo. : Entiende el punto de vista de la otra persona, lo compartas o no. Escucha atentamente y habla cuando te toque.

4. Comprende la causa del conflicto:

Entre las raíces de un conflicto se encuentran las diferencias en materia de objetivos, intereses o valores. También influyen percepciones opuestas de un problema y estilos de comunicación distintos Es muy importante determinar si el conflicto se da por intereses o necesidades. Los primeros son más transitorios y superficiales, como el dinero o un cargo; las necesidades son más básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades.

5. Aplica la ley de la reciprocidad:

Ésta es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que das es lo que recibes. Si vas con la intención de ganar/ganar, ambos harán las concesiones necesarias en el momento debido.
De esta manera, las organizaciones pueden clarificar temas importantes, solucionar los problemas manteniendo un proceso de cambio a través de una comunicación auténtica, promoviendo una cooperación entre personas sobre las relaciones interpersonales, y aprendiendo las técnicas necesarias para gestionar futuros conflictos.

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